Ne glede na pristop, ki ga uporabljate pri poslovanju s strankami, obstaja velika verjetnost, da prej ali slej naletite na nekoga, ki ustreza profilu resno disfunkcionalne stranke. Znanje, kako opaziti stranke v tej kategoriji, je ključna spretnost, ki vam lahko prihrani čas in žalost - in morda tudi arbitražo ali druge pravne težave. Medtem ko ni mogoče vedno natančno presoditi nekega značaja na podlagi samo enega ali dveh srečanj, bomo pokrili številne vedenjske opozorilne znake, ki bi morali biti izpostavljeni načrtovalcem, če bodo razstavljeni.
Opozorilni znaki
Medtem ko ima težavna stranka preprosto nerealna pričakovanja glede storitev za stranke ali uspešnosti naložbe, lahko resnično nefunkcionalna stranka kaže naslednje simptome:
- Popolna disociacija med verbalnimi pričakovanji in psihološkim profilom ali cilji ali strahovi, ki so popolnoma izključeni od resničnostiRadična razpoloženja ali paranojaMajorjeve blodnje, v katerih stranka verjame, da resničnost ni nič takšnega, kot je. To se lahko pokaže, ko stranka posluša in se strinja z vsem, kar ste povedali v enem pogovoru, nato pa zanika, da je bila prva diskusija sploh kdaj izvedena ali da ste kdaj povedali to ali ono naslednjič, ko govorite. Neprestana viktimizacija - ne glede na to, kaj se zgodi, je stranka vedno žrtev okoliščin in nikakor ni odgovorna za to, kar se ji zgodi. Napačno ali manipulativno vedenje - ko vas stranka poskuša grožiti ali ustrašiti. V tem primeru je nujno, da se držite svojega stališča. Če tega ne storite, lahko stranka prevzame nadzor nad situacijo, kar je lahko katastrofalno.
Poglejmo si izmišljeni scenarij za načrtovanje strank, ki to vprašanje še raziskuje:
Primer - disfunkcionalni odnos med strankami in načrtovalci je Tom, ki je načrtoval z uspešno prakso nekje na srednjem zahodu. Nekega dne se ga napoti na posvetovanje. Prispe s prvinami materiala in začne non stop govoriti takoj, ko pride v vrata. Tako nadaljuje skoraj dve uri, verbalno se spopada s Tomom z grozljivo zgodovino svoje družine in tem, kako jo vsi poskušajo prevarati pred svojim delom dediščine, ki ga dobi od svojega novopečenega očeta. Od Toma prosi, naj uskladi načrt zapuščine, ki bo preprečil, da bi jo kateri od sorodnikov izvlekel iz svojega zakonitega deleža v zapuščini in ustvaril portfelj, ki ji bo dal mir in hkrati zagotovil stalen dohodek. Tomu ne dovoli, da bi videl ničesar, kar je prinesla s seboj, vendar ga drži celotno tesno priklenjeno v naročju med celotnim srečanjem. Tom ji predano izpolni potrebno dokumentacijo in vprašalnik, v katerem podrobno opisuje njen stil vlaganja.
Dva tedna pozneje Tom prejme ček od ženinega dedovanja. Vendar ima Tom nekaj zadržkov glede tega, kako naj vloži ženin denar, ker njen profil kaže na veliko višjo toleranco do tveganja, kot mu je nakazala v njihovi prvi razpravi. Tom se odloči, da bo poklical stranko za nadaljnjo razpravo o tej zadevi.
Ženska zamudi svoj sestanek skoraj eno uro, nato pa v besnem vdre v Tomino pisarno. Začne kričati na Timovega tajnika, nato na Tima, obema pa očita, da sta jo prevarala, da bi jo prevarala. Obvešča jih, da bo njen odvetnik v bližnji prihodnosti z njimi v zvezi s tožbo. Končno izstopi iz pisarne, preden bo Tom lahko ponudil, da ji povrne denar.
Težko Vs. Disfunkcionalna S profesionalnega vidika bi lahko nova stranka, ki vam pripoveduje grozljive zgodbe o posredniku, ki jih je skušal prevarati, že sama po sebi zgodnji opozorilni znak. Seveda je mogoče, da se je stranka dejansko prevarala, vendar bodite pozorni na to, kako stranka pripoveduje zgodbo, in preverite verodostojnost zgodbe. Če je podan seznam racionalnih dejstev, dokumentov in dogodkov in se zdi, da stranka jasno razmišlja, potem najbrž slišite resnico. Če ne, boste morda morali začeti ocenjevati, ali je tega odjemalca vredno obdržati.
Takšno vedenje je treba razlikovati od zgolj nevrotičnega ali ekscentričnega vedenja, kar je veliko bolj običajno. Na primer, stranka, ki vztraja, da vsak mesec osebno prevzame svoj investicijski ček, namesto da ga pošlje po pošti ali položi, ker ne zaupa banki ali pošti, na podlagi te lastnosti ne more biti opredeljena kot resno nefunkcionalna.
Ukvarjanje z disfunkcionalnimi odjemalci
Kljub temu, da lahko prepoznamo resno disfunkcionalne stranke, je koristno vedeti, kako ravnati z njimi, ko so že pred vrati, veliko bolj pomembno. Odgovor na to dilemo je preprost in izhaja neposredno iz vaših učbenikov o licenci: ravnajte z njimi kot do drugih strank in storite, kar jim ustreza v vseh situacijah.
Pomembno opozorilo za to je, da absolutno dokumentirate vse , kar vam pove disfunkcionalna stranka, tako da jim lahko kasneje pokažete, če zanikajo, da bi vam kdaj povedal to ali ono. Prepričajte se, da je stranka podpisala vse ustrezne izjave o omejitvi odgovornosti in soglasja, tako da boste zakonito zajeti, če se stranka obrne proti vam. Ključno vprašanje, ki si ga je treba zapomniti, je, da je večina strank v tej kategoriji verjetno bolje, da svoje podjetje prevzamejo v banki, kjer sta zagotovljena njihova glavnica in obresti. Možno je, da bo stranka, ki se ne more ukvarjati z resničnostjo, nezadovoljna z uspešnostjo svojih naložb, ne glede na to, kakšen donos dobiva.
Doseganje dodatnih kilometrov V nekaterih primerih je morda narobe diskretno poizvedovanje o uporabnikovem ozadju, če je to mogoče natančno. Toda tudi če to ni mogoče, lahko pridejo časi, ko bi stranko napotili k kliničnemu terapevtu ali svetovalcu. Na primer, stranka, ki je bila žrtev travmatičnega dogodka in je pozneje prejela veliko poravnavo, morda ni primerna za sprejemanje večjih naložbenih odločitev. Nežen predlog, da si vzamete nekaj časa za ozdravitev in ozdravitev, je morda najbolj neposreden način, kako izpolniti svojo zaupno obveznost do take osebe.
Bottom Line Vsak finančni načrtovalec se bo moral soočiti s težko, nerazumno in ekscentrično stranko. Vendar resno nefunkcionalne stranke zaslužijo posebno pozornost in načrtovalci, ki poskušajo poslovati z njimi, morajo resno razmisliti, kaj se lahko na koncu zgodi. Noben znesek prihodkov od provizij ali honorarjev ne bo upravičil zmedene sodne ali arbitražne bitke in posledične stalne pomanjkljivosti vaše poklicne zgodovine.
