Kaj je storitev za stranke?
Storitev za stranke je neposredna interakcija med potrošnikom, ki kupuje, in predstavnikom podjetja, ki ga prodaja. Večina trgovcev na drobno vidi to neposredno interakcijo kot kritični dejavnik pri zagotavljanju zadovoljstva kupcev in spodbujanju ponovnega poslovanja.
Tudi danes, ko večino skrbi za stranke upravljajo avtomatizirani samopostrežni sistemi, je možnost, da se pogovarjamo s človekom, večino podjetij obravnavala kot nujno. To je ključni vidik vodenja hlapcev.
Storitev za stranke
Razumevanje storitve za stranke
V večini podjetij so zakulisni ljudje, ki nikoli ne srečajo ali pozdravijo ljudi, ki kupujejo njihove izdelke. Predstavniki službe za stranke so tisti, ki imajo neposredne stike s kupci. Kupčevo predstavo o podjetju in izdelku delno oblikujejo izkušnje, s katerimi se ukvarjajo s to osebo.
Ključni odvzemi
- Storitev za stranke je interakcija med kupcem izdelka in podjetjem, ki ga prodaja. Dobra storitev za stranke je ključnega pomena za poslovni uspeh, saj zagotavlja zvestobo blagovni znamki ena naenkrat. Zgodnje novosti so bile osredotočene na avtomatizacijo sistemov za pomoč strankam, vendar je človeški element v nekaterih primerih nepogrešljiv.
Zaradi tega se številna podjetja močno trudijo, da bi povečala svoje zadovoljstvo strank.
Stroški zadovoljstva kupcev
Podjetja v številnih panogah si že desetletja prizadevajo zmanjšati stroške osebja z avtomatizacijo svojih procesov v največji možni meri.
V službi za stranke je to veliko podjetij pripeljalo do uvedbe sistemov na spletu in po telefonu, ki odgovori na čim več vprašanj ali rešijo čim več težav brez človekove prisotnosti.
Na koncu pa obstajajo vprašanja glede storitev za stranke, pri katerih je človekova interakcija nepogrešljiva, kar ustvarja konkurenčno prednost.
Amazon je primer podjetja, ki naredi vse, kar je v njegovi moči, da avtomatizira obsežno in zapleteno delovanje. Glede na to, da je leta 2018 na vrata strankam dostavil pet milijard paketov, in to so le nakupi, ki so jih opravili člani Prime.
Kljub temu Amazon poleg e-pošte in klepeta v živo še vedno ponuja 24-urno storitev za stranke.
Večina uspešnih podjetij prepozna pomembnost zagotavljanja izjemnih storitev za stranke. Vljudna in sočutna interakcija z usposobljenim predstavnikom za storitve za stranke lahko pomeni razliko med izgubo ali zadrževanjem stranke.
Storitve za stranke bi morale biti za potrošnika vse na enem mestu.
Osnove dobrega storitev za stranke
Uspešni lastniki malih podjetij nagonsko razumejo potrebo po dobri službi za stranke. Večja podjetja proučujejo zadevo poglobljeno in imajo nekaj osnovnih zaključkov o ključnih sestavnih delih:
- Pomembna je pravočasna pozornost na vprašanja, ki jih zastavljajo stranke. Zahteva, da stranka čaka v vrsti ali sede na čakanju in začne interakcijo, preden se začne. Storitve za stranke bi morale biti potrošnik v enem koraku. Če stranka pokliče telefonsko linijo za pomoč, mora zastopnik, kadar je le mogoče, slediti težavi do njene rešitve. Če mora stranka biti premeščena v drug oddelek, mora prvotni zastopnik spremljati stranko, da bi zagotovil rešitev težave.
33.750 dolarjev
Povprečna letna plača za zastopnika za storitve za stranke v letu 2018, kažejo podatki urada za statistiko dela.
Zahteve za delo za stranke
Veliko se pričakuje od predstavnikov službe za stranke. Kljub temu je plača za to delo nizka. Povprečna plača v letu 2018 je znašala približno 33.750 ameriških dolarjev, poroča Urad za statistiko dela.
Nekatera pričakovanja o zaposlitvi:
- Predstavniki službe za stranke morajo biti dostopni, usposobljeni in vljudni. Zahtevajo odlične spretnosti poslušanja in pripravljenost za pogovor z resolucijo. Usposabljanje za reševanje konfliktov je lahko koristno. Pomembne so stroge govorniške spretnosti. Za telefonsko osebje to pomeni jasno in počasi govoriti, hkrati pa ohraniti mirno vedenje, tudi če ga stranka ne.
Urad za statistiko dela je v letih 2016 in 2026 predvidel 5-odstotno rast zaposlitvenih služb. To je blizu povprečja za vse poklice.
Odgovornosti delodajalca
Slabo upravljanje lahko obsoja vsako operacijo servisiranja strank. Nekaj pomembnih nasvetov za menedžerje:
- Prepričajte se, da so predstavniki službe za stranke popolnoma obveščeni in imajo najnovejše informacije ter izdelke in politike podjetja. Občasno ocenite izkušnje s službami za stranke, ki jih zagotavljate, da se prepričate, ali je to korist za podjetje. Razmislite o rednih raziskavah, s katerimi strankam omogočite, da dajejo povratne informacije o prejeti storitvi in predlagajo področja za izboljšanje.
Učinkovita uporaba mobilnih storitev
V zadnjih letih so študije o storitvah za stranke osredotočene na ustvarjanje popolne spletne izkušnje.
Prvi in najtežji dejavnik je množica kanalov. Današnje stranke pričakujejo, da bodo storitve dobile prek katere koli aplikacije ali naprave, ki jo trenutno uporabljajo. To je lahko mobilna naprava ali prenosnik, spletna stran v družabnih medijih, besedilna aplikacija ali klepet v živo.
Ponovno je bil poudarek na pakiranju vsebine in z njimi povezanih virov, ki so zasnovani za samooskrbo. Za ugotavljanje nezadovoljnih ali slabo angažiranih strank se uporablja tudi vse bolj izpopolnjena analitika podatkov.
Kot vedno pa morajo tudi najučinkovitejše aplikacije za pomoč strankam vključevati človeške stike, če ne le kot zadnjo možnost.
