Kaj je soočanje s strankami?
Vloga s strankami je tista, pri kateri zaposleni neposredno komunicira s stranko, včasih tudi osebno. Klientove funkcije so pomembne in se uporabljajo za razumevanje strankinih potreb ali za reševanje težav, ki bi jih računalnik ali avtomatizirana programska oprema imel preveč težav. Mnoga podjetja bodo poskušala to funkcijo avtomatizirati ali oddati v zunanje izvajanje, če lahko prihranijo denar in čas.
Ključni odvzemi
- Stranka se na splošno nanaša na dejavnosti, ki vključujejo neposredno interakcijo s stranko. Te vloge lahko pomagajo razumeti, kaj stranke iščejo, in pomagajo rešiti težave podjetij. Vloge, s katerimi se soočajo stranke, vključujejo pozdrave za vrata, osebne finančne načrtovalce in prodajalce.
Razumevanje soočanja s stranko
Delovna mesta, ki se soočajo s strankami, lahko vključujejo osebni finančni načrtovalec, v katerem stranka razpravlja in pojasnjuje svoje cilje in potrebe po naložbah. Obe strani uporabljata to interakcijo, da se odločita, ali ali kako naj se zadovoljijo potrebe.
Različne vrste vlog za stranke
Predstavniki storitev za stranke, blagajne, recepcije hotelov in prodajno osebje lahko veljajo za položaje, ki so obrnjeni na stranke, glede na njihovo interakcijo s strankami. Strokovnjaki, kot so nepremičninski posredniki, zavarovalni zastopniki in načrtovalci dogodkov, imajo tudi naloge, povezane s strankami, glede na naravo njihovih vlog.
Naročniki na primer potencialne kupce domov odpravijo, da si ogledajo različne nepremičnine, ki jim bodo morda všeč, in pokažejo značilnosti stanovanja, delov hiše, ki jih je treba obnoviti, ter vidike soseske in skupnosti. Zavarovalni agent lahko v svoji pisarni s stranko razpravlja o vrstah polic, ki bi najbolje ustrezale njihovim ciljem in potrebam po kritju. Šteje se, da ima upravni asistent, ki v imenu podjetja pozdravlja obiskovalce pisarne, ki ima vlogo stranke.
Način odzivanja strank na odjemalce lahko bistveno vpliva na prodajo na drobno, ponavljajoče se poslovanje in potrošniško dejavnost. Stranka, ki verjame, da so jih prisluhnili, misli, da so bile njihove potrebe naslovljene, in meni, da je prejela koristne nasvete, je lahko nagnjena k ponovnemu pokroviteljstvu podjetja, če ne poveča velikosti in obsega svojih nakupov.
Podjetja se lahko še posebej potrudijo pri izbiri zaposlenih za izpolnjevanje vlog s strankami, glede na učinek, ki ga lahko imajo interakcije s strankami. Nezadovoljiva izkušnja na prodajnem mestu ali restavraciji bi lahko potrošnika v prihodnosti prisilila, da obišče konkurenčni obrat v upanju, da bo dobil boljšo storitev.
Posebna vprašanja: Socialni mediji
Vloge, s katerimi se soočajo stranke, se spreminjajo z vedno večjo uporabo družbenih medijev za neposredno komuniciranje in interakcijo s strankami. Ni redkost, da potrošniki svoje nezadovoljstvo in pohvale izrazijo z objavo komentarjev, usmerjenih v podjetje.
Zaposleni, čigar vloga je odgovoriti na takšne komentarje na družbenih medijih, ima lahko primerljiv učinek kot tisti, ki pozdravi kupce v trgovini. Stranka ne bo prejela sporočila, temveč bo tudi kdo v javnosti, ki je pozoren na interakcijo, presodil odziv podjetja in ustrezno reagiral.
