Kaj je ameriški indeks zadovoljstva strank (ACSI)?
Ameriški indeks zadovoljstva strank (ACSI) zagotavlja informacije o tem, kako zadovoljni so ameriški potrošniki z izdelki in storitvami, ki so jim na voljo.
Ameriški indeks zadovoljstva kupcev ustvari štiri stopnje indeksov ali rezultatov - nacionalno oceno zadovoljstva strank, 10 ocen v gospodarskem sektorju, 44 ocene industrije in ocene za več kot 300 podjetij in zveznih vladnih agencij. ACSI je pomemben kazalnik gospodarske uspešnosti za posamezna podjetja in makro gospodarstvo.
Ključni odvzemi
- Ameriški indeks zadovoljstva potrošnikov (ACSI) ima štiri stopnje indeksov ali rezultatov, ki četrtletno zagotavljajo informacije o ravni zadovoljstva strank za potrošnike v ZDA. Zadovoljstvo kupcev je zelo povezano z rastjo BDP. Številke podjetij z visokimi rezultati ACSI ponavadi delajo bolje kot tisti z nižjo oceno. Ključne ugotovitve indeksa ACSI vključujejo pomen kakovosti nad ceno za kupce v skoraj vseh panogah in višje ocene zadovoljstva proizvedenih izdelkov nad storitvami.
Razumevanje ameriškega indeksa zadovoljstva strank (ACSI)
Indeks ASCI uporablja informacije, pridobljene iz približno 180.000 razgovorov s strankami, kot vhode k ekonometričnemu modelu z več enačbami, ki so ga razvili na univerzi v Michiganu. Indeks je bil prvič objavljen oktobra 1994 in se sproti posodablja vsako četrtletje, novi podatki za enega ali več gospodarskih sektorjev pa so nadomestili podatke, zbrane v preteklem letu.
Podatke ASCI podjetja uporabljajo pri načrtovanju in kapitalskih proračunih, raziskovalci, ki analizirajo vedenjske trende potrošnikov, in oblikovalci politike, ki jih uporabljajo, da bi imeli boljši vpogled v zdravje in smer gospodarstva.
ASCI ocena podjetja temelji na vprašanjih ankete v vprašalniku. Vsako vprašanje vsebuje oceno 1–10 lestvic za oceno podjetja, vladne agencije ali drugega subjekta. Organizacije so ocenjene na podlagi: splošnega zadovoljstva (1 pomeni „zelo nezadovoljen“ in 10 pomeni „zelo zadovoljen“); potrdilo o pričakovani pričakovanju (1 pomeni "ne dosega pričakovanj" in 10 pomeni "presega pričakovanja"); in primerjava z idealom (1 pomeni "ni zelo blizu ideala" in 10 pomeni "zelo blizu ideala").
Indeks ACSI je v svoji 25-letni zgodovini dosegel najvišjo raven v tretjem četrtletju 2017 z oceno 77. Več o tem si oglejte na spletni strani ASCI.
Ameriški indeks zadovoljstva strank (ACSI): ključne ugotovitve
Z dvema desetletjema izkušenj z zbiranjem informacij o zadovoljstvu potrošnikov je ASCI na podlagi svojih raziskav naredil seznam ključnih ugotovitev:
- Visoko zadovoljstvo kupcev je povezano z boljšim finančnim rezultatom podjetja. Spremembe zadovoljstva strank vplivajo na pripravljenost gospodinjstev za nakupe (cenovno prilagojeni ACSI je vodilni pokazatelj rasti potrošniške potrošnje). Pri porabi potrošnikov predstavlja 70% bruto domačega proizvoda (BDP), spremembe v zadovoljstvu strank so v korelaciji z rastjo BDP. Ocene ASCI za proizvedeno blago (živilski izdelki, naprave) so na splošno višje od cen za storitve (letalske družbe, banke, kabelska televizija). Kakovost je pomembnejša od cene pri zadovoljevanju kupcev v skoraj vseh industrija, ki jo meri ASCI. Cene lahko spodbudijo kratek čas za povečanje zadovoljstva, vendar znižanje cen dolgoročno ni vzdržno. Podjetja, ki se osredotočajo na izboljšanje kakovosti, imajo dolgoročno boljše rezultate. Večja in večja dejavnost nakupa na splošno negativno vpliva na zadovoljstvo strank, zlasti s storitvami.
Ameriški indeks zadovoljstva strank (ACSI) in naložbe
Poročila, ki so bila pripravljena iz podatkov iz raziskav ASCI, imajo lahko moč za premikanje trgov. Zaloge podjetij z visokimi ocenami ACSI ponavadi boljše od tistih podjetij z nizkimi ocenami, medtem ko je nacionalna ocena ACSI pokazala, da napovedujejo trende tako potrošniške porabe kot tudi rasti delnic.
ASCI ponuja tudi svoje lastniške podatke o zadovoljstvu s strankami razvijalcem skladov (ETF).
Glede na dokument iz leta 2006, objavljenega v reviji Marketing Marketing, je trg zalog, izbran na podlagi ravni zadovoljstva kupcev, presegel trg. Druga študija iz leta 2016 je našla "prepričljive empirične dokaze" o pomembnosti zadovoljstva strank pri ustvarjanju donosnosti zalog. Avtorji študije so uporabili 15 let revidiranih donosov za podjetja in ugotovili, da so med letoma 2000 in 2014 ustvarili 518% več donosov v primerjavi s 31-odstotnim povečanjem S&P 500.
