Trženje od ust do ust (trženje WOM) je takrat, ko se potrošnikovo zanimanje za izdelek ali storitev podjetja odraža v njihovih vsakodnevnih pogovorih. V bistvu gre za brezplačno oglaševanje, ki ga sprožijo izkušnje strank - in običajno nekaj, kar presega pričakovano. Trženje od ust do ust je mogoče spodbuditi z različnimi dejavnostmi oglaševanja, ki jih ustanovijo podjetja, ali s priložnostmi za spodbujanje komunikacije med potrošnikom in potrošnikom ter med potrošnikom in tržnikom. WOMM trženje vključuje tudi glasbeno, virusno, blog, čustveno in socialno trženje.
Pojasnjeno trženje iz besed
Trženje od ust do ust se od naravnih napovedi od ust do ust razlikuje po izdelkih in storitvah podjetja v tem, kako lahko pride kot posledica promocije, spodbude ali drugega vpliva podjetja, sicer imenovanega "sejanje". Ko se gostje v restavraciji čudovito preživijo, ker so bila njihova pričakovanja presežena in kasneje o tem piše tvite ali ko je imel kdo veliko izkušnjo z uporabo izdelka na nov način in vsem, ki vedo o njem, pove, so to primeri trženja ust. Prav tako se trženje od ust do ust ne ustavi pri prvi interakciji; ponavadi vodi do kaskade nadaljnjih interakcij.
Spodbujanje podjetja lahko ima eno od več oblik. Najboljši način je, da jim daste razlog za pogovor, na primer preseganje pričakovanj ali posredovanje notranjih znanj ali informacij o izdelku. Druge strategije vključujejo ponujanje potrošnikom novih načinov za izmenjavo informacij o izdelkih in storitvah podjetja ter sodelovanje in interakcijo s potrošnikom, na primer z zgledno storitvijo za stranke. To je še posebej dragoceno pri storitvah za stranke, ki temeljijo na družbenih medijih, kar zagotavlja nemoteno skupno rabo in promocijo.
Učinkovitost
Po navedbah Nielsena so potrošniki po vsem svetu leta 2012 povedali, da zaupajo priporočilom prijateljev in družine (zasluženi mediji) predvsem nad vsemi drugimi oblikami oglaševanja. To je 18-odstotno povečanje v primerjavi z letom 2007.
Potrošniki so bolj čustveno vezani na podjetje, ko čutijo, da jih podjetje posluša. Zato bodo številna podjetja prodajne predstavnike razpravljala o svojih izdelkih in storitvah s potrošniki osebno ali prek telefonske linije za povratne informacije. Takšna interakcija, pa tudi promocijski dogodki lahko spodbudijo pogovore o izdelku podjetja.
Obstaja velika skušnjava, da bi izdelovali trženje iz ust v usta. V skladu s tem je Združenje za marketing Word of Mouth (WOMMA) izdelalo etični kodeks za industrijo, najboljše trženjske strategije od ust do ust so "verodostojne, socialne, ponovljive, merljive in spoštljive" in za nepoštenost ni opravičila. Andy Sernovitz, tržni strokovnjak za trženje WOMMA, je etični kodeks združil v tri ključna pravila, da bi se izognili težavam:
- Povejte, koga zastopate (vedno razkrijte razmerje) Povejte samo, v kaj verjamete (bodite iskreni z mnenjem) Nikoli ne lažite, kdo ste (bodite iskreni glede svoje identitete)
