Upravljanje pričakovanj strank je eden najtežjih - in pogosto frustrirajočih - vidikov poslovanja s finančnim načrtovanjem. Čeprav so številne stranke lahko zelo razumne, ko izgubijo denar pri svojih naložbah, bo vedno nekaj takih, ki so odločeni, da bodo svoje frustracije odpravili na vas, bodisi po telefonu, dopisovanju ali osebno. Vendar pa lahko številne stvari, ki jih svetovalci storijo, preprečijo večino teh izbruhov - in to tako, da strankam pomagajo ustvariti pričakovanja v okviru resničnosti. Sliši se skoraj preveč preprosto, toda ko so stranke bolje poučene o tem, kaj lahko pričakujejo od svojih naložb - in o odnosu do njihovih finančnih načrtovalcev - so manj verjetno, da bodo ogorčene nad stvarmi, ki so zunaj načrtovalčevega nadzora.
Izobraževanje: prva obrambna linija
Kot finančni načrtovalec ali svetovalec je prvi korak pred kakršno koli naložbo izobraževanje stranke. To še posebej velja, kadar je bila stranka malo izpostavljena naložbam. Dejansko lahko nekatere stranke poiščejo vaše storitve, potem ko slišijo za prijatelje ali družinske člane, ki žanjejo velik dobiček iz določene zaloge ali druge naložbe. Na žalost se ta vrsta odjemalcev morda ne zaveda povezanih tveganj ali možnosti, ki so proti njim, da bi dosegla enako vrsto dobička.
Zato je nujno (in seveda tudi vaša pravna in zaupna dolžnost) strankam že od samega začetka zagotoviti realno perspektivo, ki temelji na zgodovinskih tržnih učinkih. Sposobnost presoditi količino tveganja, ki ga lahko posamezna stranka čustveno prevzame, je prav tako pomembno, ko razložite različne stopnje tveganja, povezane z različnimi vrstami naložb. Psihološki finančni profil bo v pomoč pri zagotavljanju vsaj rudimentarne predstave o toleranci do tveganja vaše stranke.
Vodite pravilno perspektivo Eno najtežjih dejstev, ki ga je treba razložiti strankam, katerih pričakovanja niso izpolnjena, je, da so naložbene uspešnosti skoraj vedno relativne. Ko so stranke nezadovoljne z donosom, ki ga dobijo iz svojih portfeljev, jih bo morda treba opozoriti na uspešnost svojih portfeljev v primerjavi s celotnimi trgi. Če se je strankino premoženje v enem letu povečalo za 5%, se stranka morda ne bo počutila tako, kot da ima veliko rast - dokler ne navedete, da so se istega leta indeksni indeksi znižali za 5%.
Dokler bodo imetniki strank uspešni ali boljši od trgov, boste imeli trdno obrambo pred njihovimi pritožbami (razen če ste jim seveda obljubili najnižjo donosnost, ne glede na to, kaj trgujejo).
Kaj, če se portfelj stranke izvaja slabo? V nasprotju s situacijo, v kateri ima portfelj stranke razmeroma dobre rezultate, če donosnost stranke dosega trge, boste morali biti sposobni dati dobro razlago.
Ujemanje uspešnosti stranke v skladu s cilji, ki si jih je zastavil na začetku vajinega odnosa. Če portfelj raste z zadostno hitrostjo za dosego teh ciljev, potem delovanje zunanjih trgov za vse praktične namene ni pomembno.
Pri vsem tem niste sami. Nešteto svetovalcev je šlo skozi iste iste situacije. V poznih 90. letih je bilo nekaj svetovalcev, ki niso skakali po pasu dotcom. Zato so morali ti načrtovalci strankam nenehno razlagati, da so bili vloženi bolj konzervativno kot trgi v skladu z njihovimi tolerancami glede tveganja. Ko bi mehurček dotcom počil v začetku leta 2000, bi se istim strankam zdelo olajšanje, da njihovi menedžerji niso vlagali v tiste vrednostne papirje. Morda ne boste doživeli takega potrjevalnega dogodka, kot je razbijanje tehnoloških mehurčkov, toda če vam bodo najbolj pri srcu zanimanje za vaše stranke, bi morali imeti malo težav z njihovo situacijo v perspektivi in njihovih glavah.
Obvladovanje drugih pričakovanj
Medtem ko je uspešnost naložb glavno področje, kjer je treba upravljati s pričakovanji strank, obstajajo tudi druga področja storitev, na katerih stranke lahko zahtevajo preveč. Na primer, stranke, ki se počutijo nelagodno glede svojih naložbenih uspešnosti, vas lahko pokličejo večkrat na dan in preverijo, ali se je njihov delež povečal ali zmanjšal. Poleg tega se lahko razburjajo, če osebno ne odgovorite na njihove klice ali jih takoj pokličete.
Pomembno je, da s strankami določite ustrezne meje glede na vrsto in raven storitev, ki jih boste nudili, in se jih nato držite. Ne glede na to, kako boste prejeli nadomestilo, so pristojbine, ki jih zaračunavate svojim strankam, merilo vaše vrednosti. Kljub temu veliko strank bodisi pričakuje nekaj za nič, bodisi se ne zavedajo koristi, ki jih ponujate z raziskavami, profiliranjem in oblikovanjem portfelja. To vprašanje se bo skoraj neizogibno pojavilo pri tistih, ki kupujejo svetovalca samo na podlagi cene.
Za trdovratne klicatelje je dober način, da pošljete točko čez vse, da jim sporočite, da je vaš čas dragocen in da želite imeti enako raven storitev za vse svoje stranke. Večina strank, ki se jih je vredno držati, bo to spoštovala. Druge stranke lahko od vas pričakujejo veliko brezplačnih storitev, če tudi vlagajo, na primer brezplačen celovit finančni načrt ali pripravo dohodnine. Če za te storitve zaračunate ločene pristojbine, je nujno, da od teh strank zahteva tudi plačilo teh storitev. Če tega ne storite, odprite vrata za vse druge stranke, ki zahtevajo podobno obravnavo.
Odpustitev Ne glede na to, koliko storitev ste pripravljeni zagotoviti, bodo vedno imeli kupci, ki bodo postali več težav, kot so vredni. Stranke, ki nenehno poskušajo monopolizirati vaš čas ali vire, morajo dokazati, da zmorejo in bodo opravile ustrezen posel, da upravičijo vaša prizadevanja. Na primer, morda ste bolj prizanesljivi do stalnih klicev stranke, katere portfelj je vreden dva milijona dolarjev, kot stranke, katere portfelj je vreden 10.000 USD. Če stranka noče razumeti vaših meja, potem morate iztrebiti odnos s to osebo. Ta vrsta odjemalcev je morda primernejša za posrednika s popustom ali drugo storitev, ki ima klicni center.
POGLEDAJ: Nove storitve odpirajte nove stranke
Bottom Line Čeprav bodo vedno stranke, ki ne morejo biti zadovoljne, se lahko s pravilnim izobraževanjem in postavljanjem realnih ciljev izognete velikemu številu konfliktov in nezadovoljstva. Če jim obljubite le tisto, kar ste sposobni dostaviti, vam kasneje ne bodo povzročili dvoma. Proaktivno srečanje s strankami v redno načrtovanih presledkih vam bo dalo tudi priložnost, da to uresničite.
