Pazite na zaposlene v klicnem centru, konkurenca je na poti! Googleov (GOOGL) izdelek Alphabet Inc., imenovan Google Duplex, asistent z umetno inteligenco (AI), ki lahko govori kot človek, se nekaterim zdi strašljiv in drugim strašljiv. Začela ga je tehnološka velikanka, da bi ljudem olajšala vsakodnevne naloge.
Vendar pa ima ena močna tehnologija za nekatere, saj se zdi, da je sposobna odvzeti zaposlitev telemarketing strokovnjakov in operaterjev klicnih centrov. Google bo morda nameraval uporabiti svojega človeka prijaznega pomočnika za obravnavo klicev strank. Med konferenco za razvijalce v maju je generalni direktor Sundar Pichai organiziral predstavitev, na kateri je Duplex lahko rezerviral rezervacijo v salonu ali hotelu, ne da bi na drugi strani oseba sumila, da komunicira s sistemom AI.
Google naj bi imel vsaj eno potencialno stranko, veliko zavarovalnico, ki želi uporabljati Google Duplex v svojih operacijah klicnega centra. Njegov namen je uporabljati Duplex za obdelavo ponavljajočih se poizvedb kupcev, pri vseh kompleksnih poizvedbah pa bodo stopili človeški operaterji. Podjetje izvaja testiranje v zgodnji fazi, čeprav še vedno ni jasno, koliko časa bo trajalo, da bo projekt zaživel.
Govori kot človek
Med vse večjimi etičnimi vprašanji glede posledic uporabe takšne tehnologije je Google izdal izjavo, v kateri je omenjal, da "ne aktivno testira tehnologije s poslovnimi strankami" in da ostaja "osredotočen na potrošniško uporabo Duplexa." Informacije navaja podjetje tiskovni predstavnik, ki je dejal, da lahko podjetja raziskujejo načine uporabe tehnologije. "Pomembno je, da dobimo izkušnjo tako za ljudi kot za podjetja in uporabljamo počasen in odmeren pristop, ko vključujemo učenje in povratne informacije iz svojih testov, " je dejal tiskovni predstavnik. Z velikim seznamom podjetniških strank v Googlovem kotičku morda ne bo daleč čas, da bi veliko več podjetij skakalo po pasu in poskušalo prihraniti stroške, zmanjšati režijske stroške in povečati učinkovitost.
Tehnična podjetja si prizadevajo, da bi zgrabila pito z rastočega trga v klasnem centru, ki temelji na oblaku, ki naj bi se leta 2017 dvignil s približno 6, 8 milijarde dolarjev na več kot 21 milijard dolarjev do leta 2022. Amazon.com Inc. (AMZN) je zadnji napovedal Leto dni je pripravljen prodati tehnologijo Alexa, ki svojo klicno enoto Echo linijo predaja klicnim centrom.
Tudi drugi tehnološki velikani, med drugim International Business Machines Corp. (IBM), Cisco Systems Inc. (CSCO), indijska družba Genesys International Corp Ltd. in francoski Snips, so dali podobne ponudbe, saj je konkurenca vse bolj intenzivna.
Google verjame, da ima prednost pred drugimi zaradi svoje vrhunske obdelave naravnega jezika, tehnologije, ki omogoča odgovore na isto vprašanje, zastavljena na različne načine, z uporabo različnih besed in celo omogoča nadaljnja vprašanja, če odgovor ni na voljo takoj.
