Kaj je podprodajna podpora
Podprodajna podpora, ki jo včasih imenujemo poprodajna storitev, je vsaka storitev, ki je zagotovljena po nakupu izdelka. Podprodajno podporo lahko nudi prodajalec na drobno, proizvajalec ali ponudnik storitev ali usposabljanja tretjih oseb in lahko vključuje garancijski servis, usposabljanje, popravilo ali nadgradnjo ali različne druge storitve. Podpora po prodaji se lahko šteje za del celotne tržne strategije podjetja. Nekatere stranke lahko poiščejo izdelke podjetja na podlagi njegove poprodajne storitve, na primer Geek Squad Best Buy Co. ali Apple Care Apple Inc.
Datoteka s podatki o strankah - CIF
Prekinitev podporne prodaje
Poprodajna podpora pomaga zagotoviti, da stranka od nakupa dobi čim večjo korist in vrednost. To lahko vključuje usposabljanje o obstoječih lastnostih ali izobraževanje o novih rabah ali zmožnostih. Poslovna podpora poprodajne podpore je, da lahko prispeva k zvestobi znamki in ponovni prodaji; srečnejše stranke ponavadi ustvarjajo večkratne stranke. Dobra podprodajna podpora lahko za podjetje prinese tudi pozitivno besedo od ust do ust. Slaba podprodajna podpora lahko podjetjem prepreči doseganje dobrega zadovoljstva strank in s tem rast.
Primeri poprodajne podpore
Nekateri primeri podprodajne podpore vključujejo podjetja, ki pomagajo pri namestitvenem postopku (na primer računalniška programska oprema), vzdržujete izdelke z brezplačno ali znižano storitvijo (spremembe olja, vključene z nakupom novega avtomobila ali prek plačljivega servisnega načrta) in jasna politika menjave in vračanja ter številka storitve za stranke. Nekaj drugih primerov vključuje:
- Služba za pomoč in storitve tehnične podpore: Taka poprodajna podpora se lahko kupi brezplačno z nakupom izdelka in se lahko prodaja tudi kot del obsežnejšega načrta storitev, na primer, kako Best Buy Co. prodaja Geek Squad računalniške servisne načrte. Storitev, ki se ponuja prek službe za pomoč ali podporo, lahko vključuje tehnično pomoč za osebne računalnike, mobilne telefone, programsko opremo, stroje in številne druge izdelke.Spletna podpora za sprotni čas, ki vključuje e-pošto, klepet, forume in vmesnik za socialne medije (in spremljanje) se odziva na pritožbe in kritike javnosti. To lahko vključuje ravnanje z vračili ali popravki. Avtomatizirane storitve za stranke: To lahko vključuje nasvete in rešitve pogostih ali celo bolj zapletenih vprašanj in vprašanj, do katerih je mogoče dostopati kadar koli bodisi po telefonu bodisi prek spleta. Avtomatizirani viri podpore: To lahko vključuje enostavno dostopne spletne rešitve, ki vključujejo forume, na katerih lahko stranke komunicirajo z drugimi uporabniki ali strokovnjaki, postavljajo vprašanja ali iščejo odgovore.
Najboljše prakse poprodajne podpore
Stranke, ki imajo slabe izkušnje z izdelkom, imajo več prostorov kot kdaj koli prej, da se javno pritožijo. Podjetja bi morala biti zato dejavna pri doseganju kupcev po nakupu in tako zagotoviti, da so njihove izkušnje čim boljše. Z zgodnjim doseganjem strank se lahko izognete vračanju izdelkov in pritožbam javnosti, kar lahko vodi v negativno percepcijo javnosti. Tudi taka interakcija bi morala biti v teku in strankam dati priložnost, da ponovno potrdijo svojo odločitev za nakup izdelka. Podjetja bi morala tudi srečnim strankam olajšati deljenje izkušenj s svojimi izdelki, na primer zagotavljanje možnosti objave pregledov, idej in zgodb na družbenih medijih.
